企業(yè)培訓(xùn)
Enterprise training |
|
|
 |
咨詢服務(wù)熱線
010-57286996 |
|
|
|
企業(yè)培訓(xùn)
|
當(dāng)前位置: 首頁 > 北京企業(yè)管理協(xié)會(huì) >
企業(yè)培訓(xùn)
|
|
| 禮儀培訓(xùn) |
| 來源:來自本站 日期:2017/3/22 瀏覽量:1234 |
|
|
中國是禮儀文化的國度,中華民族是禮儀之邦,中國人素以彬彬有禮而著稱于世。中華民族的禮儀文化是幾千年?duì)N爛輝煌傳統(tǒng)文化的重要組成部分。在中華民族連綿不絕的歷史長河中,禮儀文化蘊(yùn)藏著積淀深厚的文化內(nèi)涵。中國的禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分,對(duì)中國社會(huì)的歷史發(fā)展進(jìn)程起到了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。
概述
中國是禮儀的國度,中華民族是禮儀之邦,中國人素以彬彬有禮而著稱于世。中華民族的禮儀文化是幾千年?duì)N爛輝煌傳統(tǒng)文化的重要組成部分。在中華民族連綿不絕的歷史長河中,禮儀文化蘊(yùn)藏著積淀深厚的文化內(nèi)涵。中國的禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分,對(duì)中國社會(huì)的歷史發(fā)展進(jìn)程起到了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。其內(nèi)容的博大豐富、其寓意的廣博深刻、其所及范圍的深入廣泛,無不滲透于歷代社會(huì)形態(tài)的方方面面。在當(dāng)今提倡社會(huì)主義精神文明建設(shè)的和諧社會(huì),立足傳統(tǒng),在吸收傳統(tǒng)民族文化精華,使傳統(tǒng)禮儀文明古為今用的同時(shí),與時(shí)俱進(jìn)、兼收并蓄,建設(shè)具有中國特色的現(xiàn)代化禮儀文明有著極其深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù),在最初的學(xué)習(xí)中,建議你按照約定俗成的方法進(jìn)行訓(xùn)練。熟練掌握方法后,你會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的境界:優(yōu)雅的目標(biāo)不是要追求那些一招一式的形式,而是達(dá)到一種悅?cè)藧偧旱臓顟B(tài)。
【精品禮儀課程】
《企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)》《銷售禮儀培訓(xùn)》《政務(wù)禮儀培訓(xùn)》《公務(wù)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)意識(shí)與禮儀規(guī)范》《銀行禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》、《房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》《星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《職業(yè)形象設(shè)計(jì)培訓(xùn)》
禮――(荀子)人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。
儀――則指的是儀容、儀表、儀態(tài);尺度、方式。
禮儀不是一種形式,而是從心底里產(chǎn)生對(duì)他人的尊敬之情。禮儀無需花一文而可以贏得一切,贏得陌生人的友善,朋友的關(guān)心,贏得同事的尊重。禮儀如同春風(fēng)滋潤著人們的心靈,溝通著人們的情感,化解人與人之間的矛盾,使人彼此關(guān)注,相互理解。禮儀看起來只是日常生活工作中的非常細(xì)小的事情,它卻代表著一種深刻的道德指引,能潛移默化的影響每一個(gè)人。
儀態(tài)的美是一種綜合之美,完善的美,是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn),同時(shí)也包括了一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表的特點(diǎn)的和諧。
儀表,是人的外表,一般來包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容,主要是指人的容貌,是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。
個(gè)人禮儀
儀表禮儀
男士服裝禮儀
1、工作時(shí)要穿工作服,不要太隨意,工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全,有無松動(dòng),有無線頭,污點(diǎn)等等。
2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正規(guī)場所要穿西裝,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪,或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。
3、要佩戴好工作證,穿工作服要佩戴工作證,無論是哪一個(gè)具體部門的員工,均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。
4、西裝著裝要講究
A、要配套和得體
在正式場合,一般要求穿套裝,色彩最好選用深色,給人穩(wěn)重老成的印象。西服的;領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衣領(lǐng)并低于襯衣1-2厘米。西裝不宜過長或過短,一般以剛剛蓋住臀部為宜,不要露出臀部。西裝的袖子不宜過肥,一般袖口處最多到手腕的1厘米。胸圍為穿一件羊毛衫感到松緊合適為宜,以保持挺括瀟灑的風(fēng)格。按照傳統(tǒng)習(xí)慣,女西裝配西裝裙時(shí),西裝需做的稍短些,以充分體現(xiàn)女性的腰部、臀部的曲線美;如果是配褲子,則可以將上衣做的稍微長些。西裝配裙子或褲子,無論是那種形式,一般都應(yīng)是同一面料的。穿西裝裙時(shí),不宜穿花襪子,襪口不要漏在褲子或裙子外面。
B、 要穿好襯衣
襯衣領(lǐng)要硬扎、挺括、干凈。襯衣一般以白色為宜,白色襯衣顯得穩(wěn)重。襯衣的衣領(lǐng)一定要高于西裝后領(lǐng)1-2厘米 。襯衣的下擺要塞在褲子里,襯衣的袖口略長于西裝袖口1-2厘米,應(yīng)扣上袖口紐扣。襯衣里面的內(nèi)衣要單薄,不宜把領(lǐng)圈何袖口露在外面。
C、應(yīng)注意紐扣的扣法
一般站立時(shí)扣上西裝的紐扣,坐下時(shí)要解開。西裝扣子如果是兩個(gè),扣紐扣時(shí)只需扣上邊一個(gè)(如果三個(gè)扣則只需扣中間的一個(gè))。穿雙排扣西裝時(shí),應(yīng)把紐扣都扣上。
D、要注意整體協(xié)調(diào)
無論什么場合,穿西裝都不宜穿喇叭褲,不宜穿毛襪。穿西裝必須穿皮鞋,不能穿布鞋、旅游鞋、涼鞋或運(yùn)動(dòng)鞋,襪子應(yīng)以深色為宜。西裝上衣外面的口袋原則上不應(yīng)裝東西,錢包、名片盒等最好放在上衣內(nèi)側(cè)口袋,上衣外面左胸袋可插一條顏色調(diào)和的手帕,不要亂別徽章,裝飾以少為宜。
E、 要注意領(lǐng)帶的選擇和佩戴
領(lǐng)帶是西裝的重要裝飾品,西裝與襯衣、領(lǐng)帶的搭配十分講究。領(lǐng)帶與襯衫的配色規(guī)律是:黑色西裝+銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對(duì)比色調(diào)的領(lǐng)帶+淺色或白色襯衣 灰色西裝+磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶+白色襯衣為佳 乳白色西裝+最好選擇紅色為主,略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶+灰色襯衣 墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶+銀灰色或白色襯衣 暗藍(lán)色西裝+藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶+白色或淺藍(lán)色襯衣 領(lǐng)帶的長度一般要到腰部,如果未穿西裝背心,領(lǐng)帶要長到腰帶上沿附近。如果要用領(lǐng)帶夾,他的正確位置是在6顆扣襯衣從上朝下數(shù)第四顆扣的地方。領(lǐng)帶夾不能太上,特別是不能有意的暴露在他人視野之內(nèi)。
5、注意事項(xiàng)穿西裝必須打領(lǐng)帶,袖口和褲腳不能卷起,襯衣的下擺塞入褲內(nèi)。穿西裝必須穿皮鞋,襪子應(yīng)該以深色為宜。無論男裝還是女裝,都應(yīng)該堅(jiān)持“內(nèi)衣不外露”的原則。參加各種活動(dòng),進(jìn)入之內(nèi)場所時(shí),應(yīng)該摘帽,脫掉大衣風(fēng)衣。在室內(nèi)不要戴黑色眼鏡,在室外隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合,也不要戴黑色眼鏡;在與別人握手、說話時(shí)一般也需要將眼鏡摘下,離別時(shí)再戴上。
服裝禮儀
女性職業(yè)裝以套裙為主,所以服裝禮儀首先從套裙講起。
(1) 面料選擇
面料選擇抓兩個(gè)詞:質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚,懸垂挺括,手感較好的面料。
(2) 色彩
應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主,借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離,以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種,不然就會(huì)顯得雜亂無章。
(3) 尺寸
套裙在整體造型上的變化,主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個(gè)方面。
商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長,下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰,而裙子最長則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的最豐滿處,乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長。
以寬窄肥瘦而論,套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認(rèn)為,緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng),松身式上衣則看一心一意更加時(shí)髦一些。
上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。
(4) 穿著到位
商界女士在正式場合穿套裙時(shí),上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開,更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領(lǐng)子要完全翻好,有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上,或者搭在身上。
裙子要穿得端端正正,上下對(duì)齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間,切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。
需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點(diǎn)。年紀(jì)較大或較胖的女性可穿一般款式,顏色可略深些;膚色較深的人不適宜穿藍(lán)、綠色或黑色。
國際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分,因此,絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬,女士們要么穿長到大腿的長筒襪,要么索性不穿襪,但就是不能穿那種半長不短的絲襪。
(5) 妝飾
套裙上不宜添加過多的點(diǎn)綴。一般而言,以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點(diǎn)綴或裝飾的套裙,穿在白領(lǐng)女士的身上都不好。
在穿套裙時(shí),既不可以不化妝,也不可以化濃妝。
不允許佩戴與個(gè)人身份有關(guān)的珠寶首飾,也不允許佩戴有可能過度張揚(yáng)自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。
(6) 搭配
襯衫應(yīng)輕薄柔軟,色彩與外套和諧。內(nèi)衣的輪廓最好不要從外面顯露出來。
襯裙應(yīng)為白色或肉色,不宜有任何圖案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。
商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子,宜為皮鞋,并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。
襪子不可隨意亂穿。所穿的襪子,可以是尼龍絲襪或羊毛襪。千萬不要將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成襪子來穿。
2、 職業(yè)裝
穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重,同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。
整齊。服裝必須合身,袖長至手腕,褲長至腳面,裙長過膝蓋,尤其是內(nèi)衣不能外露;襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜,褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖,不卷褲,不漏扣,不掉扣;領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪;如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌,要佩戴在左胸正上方,有的崗位還要戴好帽子與手套。
清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味,領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。
挺括。衣褲不起皺,穿前要燙平,穿后要掛好,做到上衣平整、褲線筆挺。
大方。款式簡練、高雅,線條自然流暢,便于崗位接待服務(wù)。
著裝技巧
著裝要與環(huán)境相協(xié)調(diào):當(dāng)人置身于不同的環(huán)境、不同的場合,就必須要有不同的著裝,要注意穿戴的服裝與周圍環(huán)境的和諧。比如,在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場合如婚禮、紀(jì)念日等可以穿著時(shí)尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝等。
著裝要考慮個(gè)人身份角色:每個(gè)人都扮演不同的角色、身份,這樣就有了不同的社會(huì)行為規(guī)范,在著裝打扮上也自然有其自身的規(guī)范。當(dāng)你是一名柜臺(tái)的銷售人員,就不能過分打扮自己,以免有搶顧客風(fēng)頭的嫌疑;當(dāng)你是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人員出現(xiàn)在工作場所,那么當(dāng)然就不能隨心所欲地去穿著了。
著裝要和自身“條件”相協(xié)調(diào):要了解自身的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),用服飾來達(dá)到揚(yáng)長避短的目的。所謂“揚(yáng)長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花型圖案的服飾;膚色白凈的,適合穿各色服裝;膚色偏黑或發(fā)紅的,切忌穿深色服裝等。
著裝要和時(shí)間相協(xié)調(diào):只注重環(huán)境、場合、社會(huì)角色和自身?xiàng)l件而不顧時(shí)節(jié)變化的服飾穿戴,同樣也不好。比較得體的穿戴,在色彩的選擇上也應(yīng)注意季節(jié)性。
飾物禮儀
飾物指與服裝搭配對(duì)服裝起修飾作用的其他物品,主要有領(lǐng)帶、圍巾、絲巾、胸針、首飾、提包、手套、鞋襪等等。飾物在著裝中起著畫龍點(diǎn)睛、協(xié)調(diào)整體的作用。
胸針適合女性一年四委佩戴。佩戴胸針應(yīng)因季節(jié)、服裝的不同而變化,胸針應(yīng)戴在第一第二粒紐扣之間的平行位置上。
首飾主要指耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、手鏈等。佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)。首飾不易同時(shí)戴多件,比如戒指,一只手最好只配戴一枚,手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個(gè)以上。多戴則不雅而顯得庸俗,特別是工作和重要社交場合穿金戴銀太過分總不適宜,不合禮儀規(guī)范。
巧用圍巾,特別是女士佩戴的絲巾,會(huì)收到非常好的裝飾效果。男士飾物一定不宜太多,太多則會(huì)少了些陽剛之氣和瀟灑之美。
一條領(lǐng)帶,一枚領(lǐng)帶夾,某些特殊場合,在西服上衣胸前口袋上配一塊裝飾手帕就夠了。鞋襪的作用在整體著裝中不可忽視,搭配不好會(huì)給人頭重腳輕的感覺,著便裝穿皮鞋、布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋都可以。而西服、正式套裝則必須穿皮鞋。
男士皮鞋的顏色以黑色、深咖啡、或深棕色較合適,白色皮鞋除非穿淺色套裝在某些場合才適用。黑色皮鞋適合于各色服裝和各種場合。正式社交場合,男士的襪子應(yīng)該是深單一色的,黑、藍(lán)、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或與服裝顏色一致或同色系為宜。
社交場合,女士穿裙子時(shí)襪子以肉色相配最好,深色或花色圖案的襪子都不合適。長筒絲襪口與裙子下擺之間不能有間隔,不能露出腿的一部分,那很不雅觀,不符合服飾禮儀規(guī)范。有破洞的絲襪不能露在外面。穿有明顯破痕的高筒襪在公眾場合總會(huì)感到尷尬,不穿襪子倒還可以。
儀容禮儀
清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵,是禮儀的基本要求。不管長相多好,服飾多華貴,若滿臉污垢,渾身異味,那必然破壞一個(gè)人的美感。因此,每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,做到入睡起床洗臉、腳,早晚、飯后勤刷牙,經(jīng)常洗頭又洗澡,講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行,否則,不僅不雅觀,也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離,聲音不要太大,不要對(duì)人口沫四濺。
面 容
男士應(yīng)注意保持面部的滋潤和清潔,做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須,鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時(shí)修剪。
注意清潔鼻子內(nèi)外,起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時(shí)用手帕或紙巾擦干凈。不應(yīng)當(dāng)眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢,更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸,那樣既不衛(wèi)生又讓人惡心。一定要在沒有人的地方清理的,用手帕或紙巾輔助進(jìn)行,還應(yīng)避免搞得響聲太大,用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時(shí)還要注意經(jīng)常修剪鼻毛,不要讓它在外面“顯露”,也不要當(dāng)眾揪拔自己的鼻毛。
眼角的分泌物要及時(shí)清理,隨時(shí)注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病,要避免外出。如果視力不好,可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時(shí)擦洗,上面不要留下灰塵。
化 妝
要因時(shí)、因地制宜;瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場合。公務(wù)人員要以淡雅的工作妝為宜, 略施粉黛, 清新自然。特別是白天,不能化濃妝。粉底過厚, 口紅過艷, 是不合工作禮儀的, 也會(huì)令人產(chǎn)生過于重視化妝, 不把精力放在工作上的誤解。公務(wù)人員參加晚間的社交場合, 例如參加晚宴, 出席晚會(huì), 就可以適當(dāng)使用晚裝, 可以穿帶有藝術(shù)性, 色彩和樣式都比較突出的時(shí)裝。但是也不能太出格, 還是以大方雅致為宜。一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在正式場合, 最好還是適當(dāng)化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動(dòng), 因?yàn)樵趪?正式場合不化妝, 會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不尊重, 是不禮貌的行為。
不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。公共場合是不能化妝或補(bǔ)妝的。職業(yè)女性切忌在上班時(shí)間或一些公共場合化妝、補(bǔ)妝。常見一些女性, 上班時(shí)間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是失禮的行為, 既不尊重自己,也妨礙他人。上班前或參加活動(dòng)前就要化好妝, 其間需要補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行, 不能在大庭廣眾之下當(dāng)場表演。
禮儀培訓(xùn)儀態(tài)禮儀
微 笑
是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,自然大方---露出6-8棵牙齒。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑,有膽量正視對(duì)方,接受對(duì)方的目光,微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。
目 光
與人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方,正確的目光是自然的,注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。陌生人看大三角,一般熟悉的人看正三角,非常熟悉的人看倒三角。
站 姿
抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士:雙腳分開,比肩略窄,雙手交叉,放于腹前或體后。女士:雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立,雙手交叉放于腹前,右手放在左手上,食指微翹。頂書夾紙是練習(xí)站姿的基礎(chǔ)功課。
坐 姿
入座要輕,坐滿椅子的三分之二,輕靠椅背。雙膝自然并攏(男士可略分)頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,注意將腿回收,大腿與小腿呈90度,大腿與上身呈90度。
行 姿
女士,抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有上拉的感覺。男士,步伐穩(wěn)重,擺臂自然,充滿自信。
手 勢(shì)
是談話必要的輔助手段,幅度和頻率不要過大,在示意方向或人物時(shí),應(yīng)用手掌,切不可用手指。示意他人過來時(shí),應(yīng)用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀
鞠躬禮儀
身體向下彎曲成30度角,頭頸背一條線,目光落于體前1米處。用于迎送客人,自我介紹或交換名片時(shí)。
開 門
向外開的,先敲門,把住門把手,請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的,自己先進(jìn)屋,側(cè)身把住門,請(qǐng)客人進(jìn)。
電 梯
電梯內(nèi)有人,按住“開”按鈕,請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí),自己先進(jìn)按住“開”的按鈕,請(qǐng)客人進(jìn),下時(shí)請(qǐng)客人先下。
上下樓梯
上樓梯時(shí),尊者客人在前,主人在后。下樓梯時(shí),尊者客人在后,主人在前。
奉 茶
要及時(shí),開水宜在70度左右,7分滿。
握 手
五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到;握手時(shí)間3-5秒為宜,力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。
介紹禮儀
介紹他人時(shí),掌心向上,手背向下,四指伸直并攏,拇指張開,手腕與前臂成一直線,以軸關(guān)節(jié)為軸,整個(gè)手臂略彎曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方,面帶微笑,目視被介紹的一方,同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí),右手五指伸直并攏,用手掌按自己的左胸。介紹時(shí),應(yīng)目視對(duì)方或大家,表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己,也不要用食指指點(diǎn)別人。
名片禮儀
兩大拇指按名片上兩角,兩手掌托住名片,字正向?qū)Ψ,身體微傾向?qū)Ψ,并簡單寒暄“多多關(guān)照”。
同行禮節(jié)
兩人行,右為尊,三人同行中為尊,四人不能并排走
名片禮儀
保持距離
適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍,范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為:1、2米-1、6米為社交距離;0、5米-1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀
鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心,不可用指尖輕拍左掌心。
送 客
主動(dòng)為客人開門
禮儀培訓(xùn)會(huì)議禮儀
發(fā)言人禮儀
會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種,前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者,應(yīng)衣冠整齊,走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然,剛勁有力,體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰,講究邏輯,簡明扼要。如果是書面發(fā)言,要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場,不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢,應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。
自由發(fā)言則較隨意,應(yīng)要注意,發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序,不能爭搶發(fā)言;發(fā)言應(yīng)簡短,觀點(diǎn)應(yīng)明確;與他人有分歧,應(yīng)以理服人,態(tài)度平和,聽從主持人的指揮,不能只顧自己。
會(huì)議禮儀
如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問,應(yīng)禮貌作答,對(duì)不能回答的問題,應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由,對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取,即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的,也不應(yīng)失態(tài)。
參加者禮儀
會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔,儀表大方,準(zhǔn)時(shí)入場,進(jìn)出有序,依會(huì)議安排落座,開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講,不要私下小聲說話或交頭接耳,發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí),應(yīng)鼓掌致意,中途退場應(yīng)輕手輕腳,不影響他人。
主持人禮儀
各種會(huì)議的主持人,一般由具有一定職位的人來擔(dān)任,其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。 1.主持人應(yīng)衣著整潔,大方莊重,精神飽滿,切忌不修邊幅,邋里邋遢。
2.走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力,行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定,對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。
3.入席后,如果是站立主持,應(yīng)雙腿并攏,腰背挺直。持稿時(shí),右手持稿的底中部,左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí),應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí),應(yīng)身體挺直,雙臂前伸。兩手輕按于桌沿,主持過程中,切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。
4.主持人言談應(yīng)口齒清楚,思維敏捷,簡明扼要。
5.主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛,或莊重,或幽默,或沉穩(wěn),或活潑。
6.主持人對(duì)會(huì)場上的熟人不能打招呼,更不能寒暄閑談,會(huì)議開始前,可點(diǎn)頭、微笑致意。
禮儀培訓(xùn)電話禮儀
接聽電話前
⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
①、注意接聽電話的語調(diào),讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
②、注意語調(diào)的速度;
接電話禮儀
③、注意接聽電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎
④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動(dòng)問候,報(bào)部門介紹自己;
⑶、如果想知道對(duì)方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問,“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明,并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?br />
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重
禮儀培訓(xùn)酒店禮儀
培訓(xùn)背景
中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起,酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?傮w說來,酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是客戶服務(wù)的競爭。
酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè),酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的,其目的是使客人有賓至如歸的感覺,從而更好地樹立個(gè)人和酒店的形象。
培訓(xùn)目的
培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求,以符合酒店的整體形象及標(biāo)準(zhǔn),使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。
有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài),運(yùn)用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸,適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴,建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足客人的期望值,為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
培訓(xùn)對(duì)象
酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員
培訓(xùn)收益
掌握酒店管理實(shí)務(wù);
全面了解酒店客房管理要求及難點(diǎn);
提高酒店服務(wù)者綜合素養(yǎng)與服務(wù)技巧;
提升服務(wù)者的專業(yè)形象;
正確理解服務(wù)內(nèi)涵并能主動(dòng)的承擔(dān)服務(wù)責(zé)任,體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。
禮儀培訓(xùn)銀行禮儀
銀行營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)
銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動(dòng)訓(xùn)練課程)
銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌
銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求
銀行客服電話禮儀
銀行接待禮儀中的細(xì)節(jié)
語言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)
處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求
銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
銀行管理人員營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理
|
|
|
|